Subang, EKOIN.CO – Direktur Utama PT Kereta Api Indonesia (KAI), Didiek Hartantyo, menundukkan badan sebagai gestur permintaan maaf tulus kepada para pengguna kereta api. Hal ini menyusul insiden anjloknya KA Argo Bromo Anggrek di Subang, Jawa Barat, pada Jumat, 1 Agustus 2025. Peristiwa tersebut menyebabkan dampak yang signifikan terhadap operasional kereta api dan ribuan penumpang.
Perbaikan jalur yang terdampak anjlokan terus berlangsung intensif hingga Minggu pagi, 3 Agustus 2025. Jalur tersebut akhirnya dapat dilintasi kembali pada pukul 10.57 WIB, ditandai dengan melintasnya KA Argo Lawu. Pembukaan jalur ini menjadi langkah awal pemulihan, meskipun kereta masih beroperasi dengan kecepatan terbatas guna menjamin keselamatan. Kendati demikian, kinerja operasional KAI menunjukkan tren positif dengan tingkat ketepatan waktu keberangkatan mencapai 94 persen dari Sabtu siang hingga Minggu.
Dampak Pembatalan dan Pemulihan Layanan
KAI mencatat, hingga Minggu pagi, 3 Agustus 2025, sebanyak 22.664 tiket perjalanan telah dibatalkan oleh pelanggan untuk periode keberangkatan 1 hingga 3 Agustus. Di sisi lain, dari total kapasitas tempat duduk sebesar 483.296, sebanyak 440.581 pelanggan memilih untuk tetap melanjutkan perjalanan mereka. Angka ini menunjukkan bahwa sebagian besar penumpang tetap memilih menggunakan layanan KAI meski terjadi gangguan.
Untuk memastikan kenyamanan pelanggan yang terdampak, KAI menjamin seluruh tiket yang dibatalkan akibat insiden ini akan mendapatkan pengembalian dana penuh. Pelanggan memiliki waktu hingga 7×24 jam sejak jadwal keberangkatan untuk mengajukan proses refund. “Kami juga menyediakan kompensasi berupa service recovery bagi pelanggan yang mengalami keterlambatan signifikan,” demikian pernyataan Didiek Hartantyo. KAI tidak menampik adanya keluhan dari pelanggan terkait antrean panjang untuk pembatalan tiket serta ketidakpastian waktu keberangkatan yang dialami.
Komitmen KAI dan Langkah Antisipatif
“Kami sangat memahami ketidaknyamanan yang dirasakan pelanggan. Kami juga menyadari penyiapan layanan service recovery di beberapa titik masih memerlukan peningkatan,” tambah Didiek, menunjukkan empati terhadap situasi yang dihadapi penumpang. Layanan kereta api kini berangsur pulih. Dari 72 perjalanan KA dari arah timur menuju Jakarta pada Minggu, 65 di antaranya tiba tepat waktu, sementara 7 perjalanan lainnya mengalami keterlambatan. Hal ini menandakan perbaikan signifikan dalam operasional.
Sebagai langkah antisipatif, kecepatan operasi kereta di area Pegaden Baru masih dibatasi maksimal 60 km/jam. Penyesuaian kecepatan menuju normal, yaitu 120 km/jam, akan dilakukan secara bertahap. Proses ini akan disesuaikan dengan hasil evaluasi teknis menyeluruh, dengan prioritas utama tetap pada keselamatan perjalanan. Seluruh Direksi KAI ikut turun langsung ke lokasi kejadian sejak awal untuk memastikan proses evakuasi dan perbaikan berjalan optimal.
Penyebab pasti kejadian anjloknya kereta masih dalam proses investigasi mendalam yang dilakukan oleh Direktorat Jenderal Perkeretaapian Kementerian Perhubungan dan Komite Nasional Keselamatan Transportasi (KNKT). “Kami terus berupaya memperbaiki seluruh aspek layanan, termasuk dalam penanganan kondisi krisis seperti ini. Bagi kami, pelayanan dan keselamatan pelanggan adalah yang utama,” tegas Didiek. Ia juga berjanji bahwa pengalaman ini akan menjadi bahan introspeksi berharga untuk memperkuat sistem dan meningkatkan respons KAI dalam menghadapi situasi darurat di masa mendatang. Untuk informasi lebih lanjut seputar layanan pelanggan, masyarakat dapat mengakses Contact Center 121, WhatsApp resmi KAI di 0811-1211-1121, atau melalui aplikasi Access by KAI.
Insiden anjloknya KA Argo Bromo Anggrek menjadi pengingat penting akan vitalnya sistem keselamatan dalam transportasi publik. Komitmen KAI untuk menginvestigasi penyebab secara menyeluruh dan mengambil langkah perbaikan adalah fundamental. Proses pemulihan yang cepat menunjukkan responsibilitas perusahaan dalam meminimalkan dampak terhadap penumpang.
Meskipun demikian, evaluasi terhadap prosedur tanggap darurat dan komunikasi kepada pelanggan perlu terus ditingkatkan. Memastikan ketersediaan informasi yang akurat dan responsif dapat mengurangi kecemasan serta ketidaknyamanan penumpang dalam situasi tak terduga. Dengan demikian, kepercayaan publik terhadap layanan transportasi kereta api dapat tetap terjaga dan bahkan semakin kuat. ( * )
Berlangganan gratis WA NEWS EKOIN lewat saluran Whatsapp EKOIN di : https://whatsapp.com/channel/0029VbAEmcR6mYPIvKh3Yr2v“
